Heute mal eine Fußnote aus aktuellem
Anlass. Angeregt vom Brexit – so shocking - dachte ich darüber nach, warum sich
der britische Premier im Vorfeld so vergleichsweise wenig um seine
Bürger gekümmert hat. Einmal weil für ihn Parteitaktik wichtiger war? Zum anderen, weil er seine "Kunden" schlichtweg übersah? Für mich war der Ausgang des Referendums auch die Katastrophe einer nur rudimentär betriebenen Informationspolitik – aus Einfalt,
Hybris, Ignoranz?? Demokratie sieht anders aus.Die von den Brexit-Anhängern bemängelten Kuriositäten der EU (etwa die Zwangsvereinheitlichung von Glühbirnen und Bananen) sind ja nur die Spitze des Eisbergs, der das wasserumspülte und nebelumschlungene Eiland schrammte und nach jahrzehntelanger Europaskepsis und in die splendid isolation zurück katapultierte.
Rule Britannia ..!
Für eine Nation wie Großbritannien, in der die über 50-Jährigen noch wissen, was die imperialistische Aussage von einem
„Reich, in dem die Sonne niemals unterging“ (ähnlich wie das Reich Karls V)
bedeutete, musste die oberlehrerhafte Kontrolle der EU-Bürokratie gerade für die
konservative Klientel wie ein permanenter Schlag gegen das Schienbein anmuten.
Die starke Nationalidentität Großbritanniens dokumentiert
sich in der Anhänglichkeit an das Symbol Königshaus, egal wie es sich auch gebärden
mag. Naturgemäß können wir Deutschen diese kaum nachvollziehen, aber umso glühender beneiden. Bar eines eigenen Monarchen stellen für uns die royalen News einen
Ersatz für nicht-vorhandene Hofbulletins dar.
Der Adel hat es nicht leicht bei
uns. Wir nehmen es ihm übel, dass er sich glanzlos und bürgernah gibt, selbst
die ehemals exzentrische Fürstin Thurn und Taxis ist gediegen geworden. Was
soll man davon halten?;-)
Die britischen Royals dagegen arbeiten mit Pomp & Circumstance schwer daran, sich die Gunst der Untertanen zu erhalten. Was bleibt
ihnen auch anderes übrig? Ihre Klientel zu pampern stellt ihre
Daseinsberechtigung dar.
Die britischen Royals dagegen arbeiten mit Pomp & Circumstance schwer daran, sich die Gunst der Untertanen zu erhalten. Was bleibt
ihnen auch anderes übrig? Ihre Klientel zu pampern stellt ihre
Daseinsberechtigung dar.Wie lässt sich das Model "Royale Kundenpflege" in der Geschäftswelt kopieren ?
Aus welchen Gründen sagen Kunden Adieu? Einer amerikanischen Studie nach sollen den Unternehmen fast
70 Prozent von Stammkunden deswegen abhanden kommen, weil diese sich von ihnen
nicht genügend beachtet fühlen. Kurz: Sie sind denen (da oben?) schnurz-piep-egal! Klar,
zu saisonalen Ereignissen wie Weihnachten, Valentinstag oder Halloween gehen
die Werbemaßnahmen durch die Decke. Aber ist das ratsam?
Unternehmen halten ihre Zielgruppen entweder für
anspruchslos oder geistig minderbemittelt, wenn sie nicht wahrnehmen wollen,
dass die Stereotypie einer saisonalen Massenansprache diesen voll
bewusst ist. Kurz: Wir haben die Nase voll von pflichtschuldigst hingeschluderten Weihnachtssprüchen
wie man sie der ungeliebten Erbtante schreibt.
Dabei sind Kunden recht leicht glücklich zu machen: Ihre
Anhänglichkeit an ein Unternehmen misst sich nicht nur an der Produktgüte oder den Dienstleistungsstandards. Auch und vor allem das Maß an außerplanmäßiger Zuwendung, das ihnen das
Unternehmen zuteil kommen lässt – kleine Goodies, Zusatznutzen
oder Nachfragen - wird je simpler desto herzlicher empfunden. Originelle
Anlässe im Jahresgeschehen, situative Gelegenheiten, Jubiläen, Branchen- oder
Produktneuheiten, wichtige Verbrauchernews, Straßenaktionen – es gibt nichts, was sich nicht als
ebenso nützlicher wie attraktiver Content verwenden ließe.
Originelle und überlegte Kundenpflege macht sich vielfältig bezahlt
Natürlich kostet dies ein Stück Aufmerksamkeit, Interesse für
und Kenntnis vom Kunden, nicht wenig Kreativität und internen Aufwand. Keine
Frage. Auch ein Budget sollte vorhanden sein. Aber schon mal darüber nachgedacht, wie viel Geld mit der allzu beliebigen Weihnachts-Businesspost verschleudert wird? In Relation zum
Nutzen? – Über 23 Mrd. EUR geben deutsche Unternehmen jährlich für
Marketingmaßnahmen aus, sagt statista.
Nicht übel, oder? Kommen diese auch dort an wohin sie zielen und bringen sie dem Unternehmen Segen?
Anlässe und Aufhänger für Kundenpflege liefert der
Jahreslauf zuhauf. Kein Tag, an dem nicht ein historisches Jubiläum,
eine Fake- oder Real-Story, eine bedeutende Persönlichkeit oder nichtige Begebenheit
geehrt oder ihrer gedacht wird. Eine attraktive, witzige Maxi-Card, eine Aktion
auf Facebook, eine Story zum „Tag der hausgemachten Marmelade“... Branchennähe und
Markenaffinität natürlich vorausgesetzt. Mit Fantasie kein Problem.
Eine Marke bildet sich im Kopf oder im Herzen (Gefühl ist alles!) des Konsumenten. - Wie gedeihen Kinder am besten? - Man muss sie nur lieben. Das ist (fast) alles.
Eine Marke bildet sich im Kopf oder im Herzen (Gefühl ist alles!) des Konsumenten. - Wie gedeihen Kinder am besten? - Man muss sie nur lieben. Das ist (fast) alles.
Das Revival des Newsletters
Ein regelmäßiger Newsletter
ist – einmal eingerichtet – ein hübsches Tool, um sich bei Kunden immer wieder sichtbar zu machen. Entgegen der Unkenruf lebt es, das E-Mail-Marketing,
und ganz munter obendrein. Unternehmens-News werden nicht genervt weggeklickt, wenn – ja,
das vor allem – bereits Betreff, Headline und Aufmachung einen prickelnden Gegenwert
in Aussicht stellen. Es kommt eben auf das Wie an.
Ausgerichtet auf Branche und Produkt gibt es kein
effizienteres Instrument der Kundenansprache – wenn es verzichtet, allzu
werblich daherzukommen und vermeidet, allzu brottrocken und belehrend zu sein. Die Ausgewogenheit macht's. Interessant
ist für den Kunden, was ihm einen hohen persönlichen Nutzen verspricht, der ihm wichtig ist - Spaß, Infotainment, Originalität, Unterhaltungswert, gute Laune, Emotionen, Spannung, Ratschlag, ein Schmunzeln – ein bisschen Glamour im Alltag eben. Das kann am Geldwert gemessen sehr wenig sein, doch für die Betroffenen viel bedeuten.
Und da sind wir doch tatsächlich wieder bei den Royals angelangt. Man kann etwas von ihnen lernen. Thanks, Your Majesty.
Und da sind wir doch tatsächlich wieder bei den Royals angelangt. Man kann etwas von ihnen lernen. Thanks, Your Majesty.
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