Mittwoch, 4. Oktober 2017

Mittwochsthema: Wie funktioniert das eigentlich zwischen Unternehmen und Dienstleister? (Folge 4)



Teil 1: 

Nachhaltige Kundenbeziehungen sind eine wertvolle Ressource, in die es sich zu investieren lohnt


Beziehungspflege hält Kundenbeziehungen frisch

Es gibt Vernunftehen und Liebesheiraten und etwas dazwischen. Das gilt für Beziehungen zwischen Unternehmen und Dienstleistern ebenso. Alle werden durch den Kitt der Beziehungspflege zusammengehalten.  Berater, Trainer, Coaches, Kreativ und Dienstleister sind in einem besonderen Maße zu Kundenpflege und Service verpflichtet. Ihre Profession macht sie zu wertvollen Informanten, Ratgebern, Zuhörern, Trostspendern parallel zu ihrem ureigenen Job als Content Marketing Berater, Designer, PR-Manager, Redakteur, Buchcoach oder Werbetexter. 

Mit Trost meine ich umfassend das Gefühl, das sich einstellt, wenn Empathie, Einfühlung und Beziehungsfähigkeit mit im Boot sind. Wenn ich mich als MissWord! also ausschließlich als Textprofi verstünde, wäre das für den Klienten nur die halbe Miete. Von meinem Herkommen und der jahrzehntelangen Berufspraxis her bin ich PR- und Strategieberaterin, Autorin, Journalistin, Webtexterin, Lektorin, Projektmanagerin, Geschichtenerzählerin, Buchcoach, Ghostwriterin und Co-Autorin - und das alles fließt intuitiv in die einzelne Kundenberatung und Kundenbeziehung mit hinein. Dies umso intensiver je länger die "Ehe" zwischen Klient und Dienstleister bereits andauert, wie weit man sich kennen und gegenseitig schätzen gelernt hat, wie viel an erfolgreicher Projektarbeit geleistet wurde. 

Unternehmen und Selbstständige sind gut beraten, sich eines Profis zu bedienen, wenn es um Leistungen geht, die nicht in die ur-eigenen Zuständigkeiten fallen - Warum sollte ein Unternehmer seine Website selbst texten oder die Imagebroschüre selbst designen wollen? Auch einen Werbetext schreiben ohne ein Werbetexter zu sein, ist nicht zielführend und um seine eigene Positionierung zu präzisieren, ist ein kritischer Blicks von außen Gold wert. Dichte ich denn etwa tropfende Wasserhähne selbst? Schule ich mich in der Kunst des Dachflickens oder bastele mir eine Brille?


Never change a winning team

Liebe Unternehmen, ich sage das nicht nur pro domo und aus meiner Verantwortung für Premiumtext heraus. Es kostet unter dem Strich einfach mehr, Fachfremdes selbst bewerkstelligen zu wollen, das hat nicht nur mit der eigenen Arbeitszeit, die Sie kalkulieren müssen, zu tun, sondern auch mit den Nachfolgekosten der Überarbeitung und Optimierung wenn nicht gleich Neugestaltung, die zwangsläufig auf Sie zukommen. Von den potenziellen Einbußen bei Image, Auftreten, Außenwirkung, Reputation, Kunden und Umsätzen gar nicht zu reden, die Sie durch die Beauftragung eines Profis abwenden können. 

Gehen Sie dieses Risiko besser nicht ein!

Noch ist alles in Butter ...
Sie fragen sich vielleicht: Wenn ich keinen Profi kenne, wie finde ich einen solchen und nach welchen Kriterien soll ich diesen einschätzen? - Ja, das ist wie beim Kleiderkauf. Man kann es probieren und sich im Spiegel der ersten Versuche kritisch beäugen. Man kann durch drei bis zehn Shops laufen und nach dem Ideal forschen. Man kann auf Empfehlungen setzen (sehr gut, klappt aber dennoch nicht immer, weil jedes Paar Schuhe eben doch nicht jedem passt) oder man macht eines: Man trifft sich, spricht sich, mag sich, könnte es sich vorstellen und beschließt es zu tun. - Wenn eine Beziehung dann gut läuft, sollten Sie sich - ähnlich wie  die Stammkunden eines Unternehmens - nicht ständig fragen: "Ob es draußen noch etwas Besseres gibt?" Das ist müßig. Denn ein Dienstleister, der sich exzellent eingearbeitet hat, wird mit der Zeit immer besser - wie hervorragender Käse aus einer exzellenten Almwirtschaft.


Nicht gleich aufgeben, wenn es „kriselt“ - Mit Gesprächen Probleme in Kundenbeziehungen lösen!

Springen Kunden ab, tut das weh. Vordergründig kann es der Preis sein. Aber meist geht es um die Themen, die unter dem Vorwand liegen. Mangelnde Betreuung? Zu wenig Beachtung? Fehlende Gesprächsbereitschaft? Kleine unbedachte Äußerungen oder nicht aufgelöste Missverständnisse? Wir sind alle nur Menschen und daher fehlbar. 

Meine Empfehlung: In jeder guten Ehe gibt es mal mal Sturm, mal Sonnenschein. Dann braucht's nicht gleich eine Paartherapie, aber miteinander sprechen sollte man in jedem Fall. Reden ist die Brücke zu neuem Vertrauen! Ohne den Anderen anzuklagen seine Wahrnehmungen und Kränkungen darlegen fällt nicht immer leiht. Verhärtete Fronten brauchen einen neutralen Dritten. Ein erfahrener Coach nimmt die Schärfe aus dem Westwind, der die Segel bläht. Es sind immer menschliche Schwächen, die zu Unstimmigkeiten führen. Diese sollte man als das nehmen, was sie sind: Ansatzpunkte für weiterführendes Gespräch und neu belebte Beziehung, zu Erkenntnis, Erneuerung, Wachstum. Dabei reicht oft bereits der Wille aus, sich erwachsen damit auseinanderzusetzen.

Wir alle unterliegen frühen Mustern und Glaubenssätzen, und psychologische Übertragungen finden natürlich auch im Business statt. Haben Sie selbst nicht auch schon mal gedacht: "Mann, die hat die gleiche Art wie meine Mutter!" oder "Als Kind habe ich Bevormundung so gehasst!" oder "Nimmt der mich eigentlich ernst?" Denken Sie an das "innere Kind", das in Ihnen immer noch mehr oder weniger vorhanden ist mit all seinen nicht geheilten Verletzungen. Und respektieren Sie es, aber verwechseln Sie es auch nicht. Sie sind nun erwachsen und können gut für Ihr innere Kind sorgen. Die Nöte des abhängigen Kindes sind aber nicht mehr Ihre. Der Erwachsene verfügt über ein Instrumentarium, das dem Kind meist noch fehlt: Probleme gründlich durchdenken, einordnen, besprechen und ihnen nicht mehr Raum geben als notwendig. Und es ist nicht abhängig von der Institution wie Kinder das nun mal sind. 


Teil 2:

Was ist der Mehrwert in einer langen "Ehe" zwischen Unternehmen und Kunde?


Produkt, Dienstleistung, Image und Service sind das Basement einer guten Kundenbeziehung. Doch Stammkunden wollen spüren: "Dieses Unternehmen legt Wert auf mich!" 

Miteinander sprechen!
Dabei sollten Unternehmen berücksichtigen, dass unser genuines Interesse "Bindung" ist. Das ist hoch-menschlich und tief in uns verankert. Wir wollen nicht ständig die Pferde wechseln, es sei denn, wir sind unzufrieden mit Rennpferd oder Ackergaul. Und auch da stellt die alte Gewohnheit ein erstaunliches Hemmnis dar. Wie viele Ehepaare bleiben zusammen, auch nachdem aus Verliebtheit und Leidenschaft schöne Gewohnheit geworden ist und obwohl manches beziehungsmäßig nicht ganz rund läuft? Und obwohl sich über die Zeit kleine Mangelerscheinungen oder sogar gröbere Nachlässigkeiten eingeschlichen haben? Die Ehe ist einer langjährigen und regelmäßigen Kundenbeziehung nicht unähnlich, man muss dran bleiben! In der Ehe heißt das Partnergespräch. Im Business läuft der Austausch über moderne Kommunikationstools. Ein modernes Unternehmen ist über die Erwartungen seiner Zielgruppe auf dem Laufenden und arbeitet an einem Corporate Behaviour genauso intensiv wie an einer Corporate Identity, einem Corporate Design oder dem Corporate Wording. 



Positionierung ist eine regelmäßig wahrzunehmende Aufgabe


Eine strategische Positionierung spürt die emotionalen Pfunde des Unternehmens auf und arbeitet diese in die Philosophie nach innen und außen ein, in die Unternehmenssprache und in alle online und offline Unternehmensauftritte und Unternehmensäußerungen. Als Botschafter tragen die Mitarbeiter diese Homogenität in Ton und Stil in einer authentischen Haltung gegenüber dem Kunden nach außen. Diese spüren Wertschätzung und Respekt, und das bereitet Bindung den Boden. Folgerichtig investiert der Kunde in eine solche Vertrauensbeziehung deutlich mehr (im Sinne von "ausgeben") und kleine Nachlässigkeiten, Fehler oder Missverständnisse weder leichter entschuldigt. Diese Kunden geben die "Ehe" nicht so schnell verloren, wenn sie anderswo Kostengünstigeres oder Pflegeleichteres finden, sondern gewähren dem Partner (Unternehmen) noch eine Chance.

Sie kennen das aus der Gastronomie? Sie haben gut gespeist, aber noch entscheidender war, dass man sich gut um Sie gekümmert hat. Dann klappt's auch mit dem Trinkgeld (für den Kellner). Und wenn dieser Sie beim nächsten Mal mit dem Namen begrüßt und Ihren Lieblingswein noch kennt, ist das wie nachhause kommen. 

Mitarbeiter sind auch im digitalen Zeitalter wichtige direkte Mittler zwischen Unternehmen, Konsumenten und Verbraucher, aber auch im B2B-Bereich sitzen menschliche Entscheider mit menschlichen Gewohnheiten, die auf eine intrinsische und authentische Ansprache positiv reagieren. Kunden lieben das Gefühl an erster Stelle der Nahrungskette zu stehen. 

Emotionalisiertes Storytelling, das die gewohnten, in unseren Genen, also im kollektiven Gedächtnis tradierten Bilder, Mythen und Erzählweisen aufgreift und präzise Informationen, die zu überzeugenden nachvollziehbaren Argumenten werden, wecken Neugier und Empathie. Sie hauchen auch scheinbar kühlen, gesichtslosen Produkten Leben und Haptik ein. 

Social Media Aktivitäten, E-Mail-Marketing und Chatrooms, Umfragen und Panels halten den Kontakt mit der einmal geknüpften Kundenbeziehung am Laufen. Unsere hochentwickelten technischen Möglichkeiten arbeiten mit einer Reihe von Automatismen, die die Pflege dieser Tools - sind sie einmal eingerichtet - auf ein Minimum reduzieren.


Teil 3:


Kundenpflege und Kundenbeziehung ernst nehmen!


Auch im digitalen Kosmos zählt immer noch der menschliche Kontakt
Sie gehören zu den wichtigsten Kriterien für erfolgreichen Verkauf und Vertrieb. In analoger Zeit war Kundentreue ausgeprägter als heute. Das hat einmal viel mit Gewohnheit zu tun, der Mensch ändert ungern seine Rituale und Gepflogenheiten, zumal wenn sich diese als (scheinbar?) erfolgreich erwiesen haben. In einem internet-freien Kosmos war die Welt begrenzt, die Möglichkeiten, den der ständige und überall mögliche 24-h-Zugriff auf eine unbegrenzte Waren- und Dienstleistungswelt eröffnet, sind gigantisch und gleichzeitig auch einengend. In einer kleineren Dimension fühlen wir uns wohler, denn diese ist überschaubar, kalkulier- und einschätzbar, gut zu handeln. Das überfordert uns nicht. Das digitale Universum dagegen ist eine ständige Verlockung, eine Sirene, die uns ins Ohr flüstert: "Greif zu. Mach dich ran. Geh aufs Ganze. Bescheide dich nicht." Und die im Umkehrschluss auch wispert: "Hast du auch die richtige Wahl getroffen? Gibt es nicht doch etwas Besseres? Bist du auch wirklich zufrieden damit?" Das macht unzufrieden und missgelaunt.

Heute liegt der Mehrwert, der das eine Unternehmen vom anderen klar unterscheidet, nicht so sehr im Sortiment, in Qualität, Pricing oder Sonderangebot oder in der besonderen Güte der Dienstleistung. Wir sprechen hier auch nicht primär von Bonus- und Gutscheinprogrammen, Kundenclubkarten, Merchandising, Offline-Firmenevents oder Online-Webinaren. Wir erzeugen Mehrwert, wenn wir in Klienten und Kunden Funken der Begeisterung und Sympathie auslösen. 

Dass wir in absehbarer Zukunft im Support oder Kundendienst vorwiegend auf Robots treffen dort, wo wir uns bisher mit unserem Anliegen vertrauensvoll an ein menschliches Wesen wandten, ist eine befremdliche Vorstellung. Wurde unseren Problemen früher mit Empathie begegnet (im Idealfall) oder zumindest mit kundenorientiertem, geschultem Verständnis, bediente dies unser unterschwelliges Bedürfnis nach Kontakt und Wärme, Zuwendung und Trost. In einer Welt, die immer unüberschaubarer wird, sind menschliche Supporter Blitzableiter. Sie wenden Unheil ab - und das gibt uns das wohlige Gefühl von Sicherheit und Geborgenheit. Darin sind wir immer noch ganz kindlich. Und analog. 

Storytelling, Content Marketing, Social Media und E-Mail-Marketing, Blog, Trailer, Webinar, Podcast und Video sind der Schmierstoff einer Kundenbeziehung - aber Geduld, bitte!

Hier scheint's ja mit der Beziehung zu klappen 
Der heutigen Überflutung mit vorwiegend digital präsentierten audio-visuellen Signalen und Reizen wohnt ein hohes Verwirrungs-Potenzial inne. Serviceleistungen, eine empathische persönliche Ansprache, individualisierte Angebote erreichen eine optimierte, weil durch Emotionalisierung erzeugte Aufmerksamkeit. Dumpingpreise und Rabatte dagegen wecken keine Begehrlichkeiten, ihr Charakter von Massenware macht uns eher misstrauisch. 

Der Wert einer Kundenbeziehung liegt - wie der Name sagt - in der gegenseitigen Wertschätzung. Sie verhindert, dass man sich rasch "untreu" wird, weil kurzfristige, preislich günstigere Angebote locken, die sich dann langfristig als Flop oder Missgriff herausstellen können. Tools wie ein informativer, nützlicher oder unterhaltsamer, in jedem Fall aber gut lesbarer Unternehmensblog, der dem Kunden neben Sachinformation auch Lesevergnügen bereitet und neue Perspektiven eröffnet, sorgen für moderne Kundenbindung. 

Dabei ist langfristig angelegte Konzipierung und Planung unabdingbar. Ein Blog ist - wie jedes Kommunikationsinstrument - nicht vom Start ab optimal erfolgreich, sondern baut Vertrauen und Reichweite nach und nach auf, setzt auf einen längeren Atem. Haben Sie Geduld und wechseln Sie nicht sofort die Pferde, bloß weil eines nicht so schnell in die Hufe kommt. Bei regelmäßigen Tools wie Newsletter, Blog, Downloads, E-Book-Serien, Videos sind Kontinuität und die Betreuung durch einen professionellen Partner Erfolgsfaktoren.

Interessant für kühle Rechner:


Die Akquisition von Neukunden ist mit meist mit hoher Investition verbunden. Sie bindet Budgets, Arbeitskraft und Zeit. Emotionale Stammkundenbindung, dialogisch und kontinuierlich umgesetzt, ist um ein Vielfaches kostengünstiger und rentabler. Das gilt auch für die Zusammenarbeit mit Kreativen und Dienstleistern: Hier ist Nachhaltigkeit zielführend, vorausgesetzt, atmosphärisch stimmt es auf beiden Seiten und eine erfolgreiche Zusammenarbeit hat bereits Früchte getragen. Geduld, Weitblick, Augenmaß und ein längerer Atem sind versierte Begleiter im Business-Alltag.




Exkurs:


Kennen Sie die Dr. Oetker-Werbung der Nachkriegsjahrzehnte? Vater, Mutter, Kinder rund um den sonntäglich gedeckten Kaffeetisch. Papa und Kids beißen voll Wonne in ein Stück hausgebackenen Marmorkuchen. Mutti strahlt. Und der Sprecher konstatiert: „Zufriedene Mienen danken es Ihnen.“ – Ist dem damaligen Werbeslogan da noch etwas hinzufügen?s. https://www.youtube.com/watch?v=E7DHrvy0MgE - Dabei ging einer Mehrzahl der deutschen Hausfrauen sicherlich das Herz auf. Sie war nach den schweren Kriegsjahren, in denen sie zuhause ihren Mann stand und sich dann noch als Trümmerfrau bewährte, nach der Rückkehr der verbliebenen Männer wieder an den Herd geschickt worden. Warum ließ sie das geschehen? Ach, das ist schon wieder eine ganz andere Geschichte.


Hat ihnen der Text etwas gebracht? Dann teilen Sie ihn doch gerne. Thanx.


Tags: Textprofi, Kundenbindung, Service, Beziehungspflege, Kreative, Dienstleister,

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Sigrid Jo Gruner unterstützt als "MissWord! Manufaktur für das wirksame Wort" Unternehmen und Selbstständige bei ihrer Positionierung und Unternehmenskommunikation. Schwerpunkte: Strategische Beratung, Branding, Konzeption & Redaktion, PR- & Magazintext, Web-Content, E-Book & Corporate Book. Und 24-jährige Erfahrung.

Schwerpunktthemen: Alles was gut schmeckt, schön aussieht, sinnvoll ist & glücklich macht. Gesellschaftspolitische und Zeitthemen, komplexe B2B-Themen, Food, LifeBalance und Persönlichkeitsentwicklung, Marketing-, Manager- und Businesswissen.